Guía estratégica de comunicaciones bajo crisis en cinco pasos

Se debe comenzar por reunir toda la información relevante para construir una base sólida. Hay que diagnosticar, clasificar y controlar las posibles vulnerabilidades donde puede impactar la información falsa. Promueva un entorno inquisitivo con respecto a las relaciones con las partes interesadas internas y externas, así como su conexión constante con los medios de comunicación.

• Realice un análisis tipo FODA (Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) para identificar vulnerabilidades y clasificarlas según el nivel de riesgo. Se deberán explorar áreas que incluyan cómo pueden las noticias falsas impactar la gestión de las elecciones; qué sitios web o publicaciones promueven la desinformación; qué individuos son los responsables.
• ¿Cómo afectarían las noticias falsas su entorno y su capacidad para ejecutar la misión de llevar a cabo una elección segura, transparente y eficiente?
• Evalúe hasta qué punto la información falsa podría afectar el proceso de una elección y de todos sus elementos.
• Luego de identificar riesgos y vulnerabilidades potenciales, priorice los asuntos más dañinos y pondere sus posibles consecuencias.
• Tenga en cuenta que no es posible anticiparse a todos los riesgos, por lo que es fundamental contar con un plan flexible y adaptable para responder con rapidez y eficacia.

Para asegurarse que los canales de comunicación permanezcan abiertos y fluidos, es importante mantener y fortalecer relaciones con las audiencias clave antes, durante y después de una elección. Tenga en cuenta que estas relaciones deben mantenerse actualizadas y deben abarcar un espíritu de ganar-ganar. Como autoridad electoral, es su responsabilidad fomentar esta relación. Generar amplia información en forma de infografías, videos o tablas, es una buena manera de desarrollar una relación mutuamente beneficiosa. Recuerde que debe tener en cuenta las necesidades y solicitudes de las partes interesadas y siempre preste atención a:

• Votantes: Comuníquese con sus electores a través de las redes sociales, mensajes de correo electrónico, correo postal y voceros oficiales. Se debe establecer un punto de contacto (servicio al cliente) para proporcionar un canal confiable capaz de atraer a los votantes. Esto le brinda la oportunidad de escuchar de primera mano lo que interesa o preocupa a los votantes, mientras se establece un alto nivel de confianza. Cuando llegue a los votantes información falsa de cualquier tipo, podrá manejarla rápidamente y controlar sus reacciones proporcionándole así algún contexto para determinar su próximo curso de acción.
• Periodistas y editores: Constituyen recursos importantes cuando se trata de información errónea, especialmente noticias falsas. No sólo pueden ayudar a verificar los datos y a divulgar su versión, sino que a menudo son los primeros en enterarse de una fake news. Los periodistas juegan un papel fundamental en la evolución de la reputación de su oficina, buena o mala. Es importante que mantenga activas sus relaciones con los periodistas, incluso en períodos no electorales.
• Influenciadores: Algunos individuos logran alcanzar importantes niveles de influencia a través de diversos canales, incluyendo internet, redes sociales, medios de difusión o como voces prominentes dentro de sus comunidades. Tomar en cuenta y proporcionar información a personas influyentes en temas electorales es una estrategia para llegar —con contenido de calidad— a sus seguidores.
• Partidos políticos y campañas: Los partidos políticos y sus candidatos son partes interesadas que tienen un gran interés en la organización de la elección. Se necesita tener una relación continua y robusta con ellos, aunque siempre neutral, tanto antes, como durante y después de cada ciclo electoral. Hacer seguimiento a las figuras políticas es imperativo; ofreciéndoles siempre información oportuna para disipar cualquier duda que puedan tener.
• Contrapartes federales, estatales y locales en las comunicaciones electorales: Es ventajoso tener una lista completa de organizaciones y asociaciones electorales con las cuales coordinar los mensajes y su divulgación para garantizar las mejores prácticas en el intercambio de información.
• Legisladores: Proveen soporte a los OEs y pueden ayudar a comunicar los mensajes clave y la información correcta.
• Organismos de seguridad: En ocasiones las noticias falsas pueden crear la necesidad de que organismos de seguridad del Estado se activen. Es necesario mantenerlos informados y tener contacto cercano
  con ellos.
• Grupos de interés: Conjunto de personas organizadas en torno a un interés común con el fin de sensibilizar a la comunidad en defensa del mismo. Los grupos relacionados a temas electorales y noticias hacen un trabajo importante compartiendo información verdadera y comprobada.

• Arme un equipo de respuesta rápida: Se debe armar un equipo capaz de identificar cualquier forma de información falsa apenas esta comience a circular y que pueda responder inmediatamente para neutralizarla antes de que se vuelva viral.
  • Algunas herramientas para monitorear medios digitales incluyen: Google Alerts, Cision y Meltwater. Estas herramientas proporcionan informes que detallan el
    tono de la conversación en el mundo digital.
  • Para monitorear redes sociales se puede utilizar Hootsuite y TweetDeck.
• Defina qué es éxito: Utilice la información disponible y el análisis de las crisis que afectaron elecciones anteriores para crear una estrategia y un plan que se adapten mejor a sus necesidades.
• Monitoree información errada: El monitoreo continuo y la participación activa son fundamentales para poder corregir y neutralizar la información falsa antes de que se vuelva viral. Existen herramientas útiles para el monitoreo de medios, análisis de redes sociales, y de investigación de la opinión pública.
• Utilice recursos disponibles: Identificar y utilizar herramientas existentes para monitorear y manejar la desinformación. Por ejemplo, se pueden supervisar las notificaciones a Facebook o a Google si la plataforma se está utilizando para promover un meme o post con información falsa (Facebook tiene un programa que detecta noticias falsas).
  • Se deben considerar posibles alianzas basadas en otros estudios de caso de elecciones (p. ej., en las elecciones de 2018 en Brasil; y en las elecciones de medio término de 2018 en los EE. UU., Facebook estableció una oficina o “Sala Electoral de Guerra” dedicada a identificar, monitorear y combatir noticias falsas).
  • Otro recurso muy útil es la plantilla del “Plan de comunicaciones en caso de incidente cibernético electoral” realizado por el Centro Belfer o “Guía de ciberseguridad en campañas” para profesionales en campañas electorales.

73% de los norteamericanos dice que actualmente la difusión de información errónea en internet es un gran problema con la
cobertura mediática.

Fuente: 2018 American Views: Trust, Media and Democracy – Gallup/Knight Foundation

Más de 77% de los norteamericanos cree que los principales medios de comunicación transmiten ‘fake news’.

Fuente: 2017 testimony by Facebook’s general counsel (via USA Today)

La creación de políticas, materiales y fuentes útiles de información es clave para contrarrestar oportunamente una crisis comunicacional. Además, la formulación del plan le brinda al equipo una herramienta práctica que fortalece su capacidad para responder de manera rápida y eficaz.

• Explique el propósito del plan y cómo usarlo: Haga hincapié en que cuando se enfrentan informaciones falsas, los miembros del equipo deben contrarrestarla con información correcta, asegurando la exactitud y la proveniencia, de tal manera que sea difundida adecuadamente.
• Establezca un protocolo de comunicaciones internas a fin de crear y compartir políticas: Antes de una elección se debe promover una cultura de crisis, es decir, asegúrese de que el personal de comunicaciones y los funcionarios electorales sean capacitados en manejo de crisis, con ejercicios específicamente orientados a las comunicaciones electorales. Recuerde hacer que todo el personal se sienta valorado y estén conscientes de que su trabajo (incluso si no está directamente relacionado con dar respuestas a una crisis) es fundamental para el éxito y para generar confianza.
• Los mensajes y los canales deben ser oportunos: La respuesta en tiempo real es fundamental para mitigar el impacto de la información falsa. Estas respuestas deben ser útiles, informativas, prácticas y sinceras.

Cuando se detecta información falsa, la acción oportuna es crucial.

• Flujo de trabajo del proceso comunicativo: Establezca una clara cadena de mando en su manual. Indique quién se hará cargo de dar respuesta a una crisis, quién
  hará de portavoz, y quién manejará las comunicaciones bajo crisis —día a día—durante la duración de un incidente.
• Respuesta rápida:
  • Determine los lapsos adecuados para las comunicaciones que debe dar el equipo de respuesta a incidentes.
  • Determine si hace falta establecer un equipo de respuesta a tiempo completo.
• Establezca un protocolo para la toma de decisiones:
  • Cree un equipo de respuesta a incidentes designando los encargados y sus reemplazos. Asigne roles y responsabilidades para asegurar velocidad y eficiencia.
  • Asigne al menos a una persona, la tarea de identificar y rastrear informaciones falsas y sus fuentes.
  • Asegúrese de que el oficial en Jefe de las Elecciones, el Director de la Elección y el Director de Comunicaciones (o similares) sean nombrados como los responsables
    de la toma de decisiones, para ser consultados, y para activar el plan y la respuesta a dar en una crisis.
• Identifique por anticipado a los voceros: Se debe dar entrenamiento a todos los portavoces en el manejo de los medios. Para seleccionar a los miembros del equipo, considerar factores tales como destrezas comunicacionales, experiencia previa, don de mando, empatía y relación con las partes interesadas.

Tenga listos borradores y plantillas previamente aprobados, para darles los toques finales cuando surja la necesidad. Asegúrese de que estos materiales tomen en cuenta adecuadamente todas las situaciones potenciales definidas durante la auditoría (primer paso de este manual).

• Mensajes clave:
  • Cree mensajes clave y puntos de discusión basados en data dura y hechos comprobables.
  • Escriba una lista de términos con una nomenclatura común para ser usada por todos los interesados.
  • Establezca una política de respuesta comunicacional (incluida una política en torno a las redes sociales).
• Declaraciones y comunicados de prensa: Tenga a mano una declaración preparada que se pueda utilizar para dar una respuesta inmediata de tipo general a las audiencias apenas se tenga noticia de una crisis. Las declaraciones iniciales deben incluir, como mínimo, el “quién, qué, cuándo y dónde” sobre la situación, utilizando únicamente fuentes confiables y hechos confirmados. A medida que se disponga de nueva información y datos adicionales, comparta la información lo más rápido posible. También es aconsejable desarrollar declaraciones preparadas para ser hechas por el portavoz al inicio de cualquier entrevista en los medios, información o conferencia de prensa.
  • Prepare declaraciones para distintos escenarios y manténganlas bajo reserva.
  • Para comunicados de prensa y declaraciones públicas, tenga en cuenta el tono, el tiempo y la audiencia prevista.
  • Analice los términos de divulgación con todos los departamentos y revise las leyes aplicables (implicaciones legales,
    opinión pública).
  • Asegúrese de tener el visto bueno de los representantes legales.
• Guía idiomática:
  • Sea conciso y aborde las noticias falsas directamente. Se debe ser fáctico.
  • Diga “nosotros” en lugar de mencionar el nombre de la organización (candidato o partido). Cuando sea necesario expresar responsabilidad conjunta, diga “Estamos trabajando juntos” o “Trabajando de cerca con…”
  • Mantenga mensajes positivos y evite confrontaciones.
  • Sea honesto, sincero y transparente.
  • Acepte la responsabilidad cuando sea apropiado y céntrese rápidamente en el remedio. Tenga cuidado de no dar información sujeta a cambios. Proporcione el contexto.
  • No culpe a los demás en su declaración, incluso cuando se refiera a informaciones o noticias falsas.
  • Manténgase enfocado en la información precisa y basada en hechos reales.
  • Presente hechos negativos dentro de contextos amplios, dando información adicional que sea relevante y saque buen provecho de los eufemismos.
  • Haga énfasis en que se están tomando medidas, utilizando frases como “Tomar acción inmediata”, “Tomando las medidas correctivas adecuadas”. Sea específico en cuanto a lo que se está haciendo y hágalo.
  • Muestre empatía y preocupación.
• Preguntas Frecuentes: Prepare un documento de preguntas frecuentes para abordar temas claves que puedan generar preguntas. Utilice las preguntas frecuentes
  para manejar los temas que pueden surgir pero que no deberían ser incluidos en los mensajes iniciales.
• Plan de sitio web de emergencia: Prepare una página de destino para ser utilizada únicamente en caso de crisis. Considere la posibilidad de desarrollar un mini-sitio de crisis: una página de destino preparada en anticipación de una emergencia, pero no visible hasta que sea activada como parte de la respuesta a una crisis comunicacional.
• Establezca un portal seguro como la única fuente de información oficial, precisa y oportuna sobre las elecciones, disponible desde unas dos semanas antes de que
  comience una elección hasta una semana después de que se certifiquen los votos.
• Publicaciones en redes sociales:
  • Nombre un encargado de redes sociales (compartir contactos y responsabilidades). Adicionalmente, establecer personal de reemplazo.
  • Establezca un equipo que tendrá acceso a los detalles de inicio de sesiones, plataformas, y mensajes clave.
  • Genere hashtags y campañas en redes sociales (con sus actualizaciones).
• Directrices sobre medios y redes sociales:
  • Monitorear y responder.
  • Ser precisos y usar mensajes aprobados.
  • Mantenerse fácticos y constructivos.
  • Ofrecer actualizaciones regulares.
  • Coordinar con los mensajes publicados a través de otros canales (sitios web, offline).
  • Comentarios negativos / basados en noticias falsas: Responder con mensajes clave, no eliminarlos, pero mantenerse cortés y constructivo cuando los maneje. Sepa cuándo detenerse y sacar de línea la discusión si es necesario.

Incluir amplia información sobre el Organismo Electoral (OE), tales como hechos y cifras, diagramas e infografías, estudios de casos, testimonios, biografías de los portavoces, y fotografías. Estos servirán como fuentes de información, materiales de referencia y guías, que podrían ser muy útiles al momento de contrarrestar información falsa. Cuando se finalice su preparación, el kit se deberá compartir con periodistas y editores antes de la elección.

• Miembros del equipo de respuesta a incidentes, incluido el equipo de comunicaciones, portavoces y consultores en Relaciones Públicas.
• Lista de los medios (nombres, cargos, información de contacto) y quién es el contacto interno de cada periodista.
• Expertos y contactos de influenciadores (con sus áreas de especialización o interés)
  • Asegúrese de compartir documentos como mensajes clave, preguntas frecuentes, posts de redes sociales, o cualquier otro que puedan utilizar terceros para difundir la verdad.
• Ejecutivos clave y sus respectivos roles.
• Cree un registro o bitácora de contactos: Se debe establecer un historial donde queden registradas todas las consultas provenientes de los medios de comunicación u otras audiencias. Esto ayudará a garantizar que no se pasen por alto las muchas respuestas ya ofrecidas. También será de ayuda en el análisis que se haga posterior a la crisis.

• Prepare un plan de contingencia que contemple una conferencia de prensa. Incluya posibles ubicaciones, presupuestos, proveedores de confianza, logística, flujo de trabajo y orden del día.
• Implemente una línea telefónica dedicada con personal listo para una emergencia.

La temporada de elecciones siempre es una ocasión de gran actividad y colmada de presiones. Por lo tanto, es aconsejable fomentar una cultura dispuesta a enfrentar crisis. Antes de las elecciones y antes de que surja una crisis, se debería preparar, entrenarse, y experimentar con respuestas elaboradas con anticipación. Considerar listas de destrezas, campañas y programas de preparación continua para su organización.

• Todos los miembros del equipo deben estar preparados para monitorear noticias, detectar señales de alerta, escalar los problemas a niveles superiores, y determinar los próximos pasos a seguir.
  • Establezca una clara cadena de mando por adelantado. Todos los miembros del personal del Organismo Electoral deben saber (o ser capaces de encontrar fácilmente) a quién notificar y cómo proceder en caso de detectar hechos álgidos que puedan desencadenar una crisis.
  • Establezca mensajes clave y plantillas listas para ser actualizadas. Las plantillas deberán incluir respuestas a preguntas anticipadas de parte de los medios de comunicación.
  • Se debe entrenar a los voceros en cómo desenvolverse ante los medios y practicar constantemente. Una situación de crisis siempre es difícil cuando se trata con audiencias exigentes. Se deben ensayar declaraciones y respuestas, ya preparadas, a posibles preguntas “duras” que pueden ser hechas por reporteros. Se debe familiarizar a los voceros con el proceso (electoral) y los temas que le son específicos, disminuyendo así la posibilidad de errores o de situaciones embarazosas.
    De ser posible, se debería llevar a cabo una preparación similar antes de cada entrevista, reunión informativa o conferencia de prensa. También es
    importante anticipar y abordar nuevas preguntas o problemas que surjan a medida que la situación evoluciona. Es mejor prepararse en exceso que llevarse
    sorpresas o chascos al momento de ser cuestionados. El equipo de respuesta a incidentes debe preparar preguntas y sus correspondientes respuestas para
    ser utilizadas en sesiones de práctica. Dichas preguntas y respuestas deben ser solo para uso interno y no para su distribución fuera de la organización.

• Comuníquese con los periodistas (antes, durante y después de las elecciones):
  • Lleve a cabo sesiones de información básica y realice eventos públicos explicando los procedimientos electorales, e informe sobre el trabajo que el OE ha venido adelantando para asegurar una elección segura, confiable y eficiente.
  • Explique las tecnologías y sistemas a utilizar. Mencione expectativas sobre los tiempos de cada proceso. Maneje las expectativas.
  • Aporte detalles sobre qué mecanismos de auditoría están contemplados, así como de todas las medidas de seguridad activas que protegen la elección, y sobre herramientas cibernéticas a ser utilizadas. Redacte documentos de preguntas frecuentes para cada tipo de público (medios impresos, plataformas digitales, redes sociales).
  • Identifique quiénes serán responsables de cada etapa del ciclo electoral, indicando sus posiciones en la jerarquía del Organismo Electoral.
  • Comparta contenidos (p.ej., infografías y videos) que pueden ser publicadas en los medios.
• Personalice la interacción con los periodistas:
  • Se debe ser una fuente confiable de información. Es conveniente establecer relaciones antes de presentarse cualquier posible crisis. Una buena práctica es organizar reuniones informativas con periodistas, explicando todo el proceso electoral, tecnologías utilizadas, etc.
  • Cree un feed de Twitter privado para los medios de comunicación: Saque provecho de la avidez que siempre tienen los medios de tener acceso a información en tiempo real.
  • Tenga listo un kit de herramientas o documentos para los medios, para uso inmediato (véase el Plan de Comunicaciones).
• Apoye el periodismo colaborativo y la difusión de noticias por medio de grupos de colaboradores y voluntarios:
  • Identifique grupos de periodistas que trabajen en el monitoreo y verificación de noticias (falsas) sobre elecciones.
  • Establezca canales de comunicación abiertos con ellos.
• Promueva la verificación de los hechos:
  • La verificación de los hechos se ha convertido en la respuesta periodística más efectiva a las noticias falsas y otras formas de engaño. Las elecciones de 2018 en Estados Unidos y Brasil sirvieron para demostrar lo que las organizaciones de verificación de datos pueden aportar al ciclo electoral. Algunas de ellas se convirtieron en las “fuentes donde ir” en busca de información confiable para confirmar cadenas, memes y posts.
  • Verifique la credibilidad de la fuente ¿Cuál es el canal de distribución? ¿Es conocida? ¿Cuál es el alcance? ¿Quién es el autor? ¿Quién paga por eso?
  • Preste atención a la calidad y la vigencia ¿Hay errores de ortografía? ¿Cómo utiliza las palabras? ¿Está todo en mayúsculas? Compruebe la fecha.
  • Compruebe las fuentes y las referencias: Vaya a la fuente original. Vea a quién se cita y asegúrese de que se trate de personas u organizaciones reales. Siga los enlaces y observe qué tan confiables son.
  • Averigüe quién verificó la pieza (si es que alguien lo hizo), o pásela a una fuente de verificación factual.
  • Se debe aprovechar las plataformas de colaboración ciudadana para la verificación ágil de los acontecimientos.

•  Conozca su gente (cliente / votantes):
  • Comprenda y documente cómo los votantes interactúan con usted, incluyendo sus canales, frecuencias y motivaciones.
  • Hay que educar a las audiencias. Se deberá tomar cursos y dictarlos, así como talleres, seminarios en línea/clases magistrales, sobre los últimos y más rigurosos métodos para la comprobación y verificación de los hechos para desmontar noticias fabricadas, memes engañosos, y vídeos manipulados que a menudo aparecen en los sitios web políticos y en las redes sociales.

• Liderazgo de opinión: Debe convertirse en el experto que ofrece información confiable y oportuna.
• Contrarreste la información falsa: Se debe investigar la información publicada en relación con las elecciones antes de que comience el ciclo de votación, en lo posible unirse a las filas de expertos en el tema.
• Mantenga a sus audiencias al día: Establezca una comunicación constante para aumentar su público, establecer confianza y maximizar su alcance.

Sea honesto, sincero y transparente. Acepte la responsabilidad cuando sea lo correcto y enfóquese en conseguir soluciones a los problemas.

Su capacidad para responder de manera rápida y efectiva durante una crisis mientras mantiene a raya la difusión de información falsa, debe tener alta prioridad. Además, disponer de procedimientos claros y evitar entrar en pánico serán de gran ayuda para encontrar oportunidades de sortear con éxito la crisis. Actúe rápidamente en defensa de la confiabilidad e integridad de la elección.

• Active el equipo de respuesta a incidentes.
• Implemente el flujo de trabajo para manejo
  de crisis.
• Supervise la cobertura de toda la información electoral por parte de los medios (incluidas las noticias falsas, destacándolas como tales).
• Esté preparado para tomar acción de inmediato.

• Ofrezca actualizaciones periódicas de la situación a las partes interesadas identificadas en el paso 1. Se debe ser tan abierto, transparente y accesible como sea posible, aunque con cautela (evite dar detalles innecesarios). No guarde silencio ante preguntas, críticas o comentarios corrosivos, el silencio puede hacer que cualquier especulación o información falsa se perciba como cierta.
• Informe a toda su organización de una crisis en desarrollo. Siga los procedimientos de los pasos 2 y 3.
• Utilice todos los canales y plataformas disponibles. Se debe estar preparado para detectar información falsa en una variedad de canales.

• Mantenga control de la voz en todos los medios (digitales, impresos, etc.) antes y durante la crisis. Se debe establecer una reputación como experto digno de confianza.
• Promueva la verdad.
  • Enfóquese en las acciones que está tomando para abordar el problema. Explique lo que se está haciendo para atender las necesidades o inquietudes del público
  • Establezca los hechos y verifíquelos por partida doble. Evite mencionar o repetir información errónea en sus mensajes. Enfóquese en suministrar datos precisos, sin repetir los mensajes falsos.
• Manejo de medios y redes sociales: Ir al grano, dar los hechos reales acerca de una situación, refutar acusaciones falsas, reprimir la especulación, calmar los nervios
  y dar información útil, a lo largo de sus intervenciones en todas sus cuentas en las redes sociales.
  • Facebook: Cree un perfil propio para compartir noticias sobre elecciones y si acaso crear una comunidad a través de un grupo.
  • Twitter: Esta es una plataforma esencial para comunicarse con la gente y responder a sus preguntas. Twitter es un sitio ideal para promover artículos y opiniones de expertos.
  • Instagram: Utilice este medio para compartir historias y resaltar a las personas que hacen posible las elecciones en el mundo, los equipos, los votantes, su cultura y sus países.
  • Sitio web: Establezca, publique y mantenga actualizado un sitio web dedicado y seguro, donde se pueda obtener información sobre las elecciones.

• Recuerde las mejores prácticas durante crisis comunicacionales (en línea y fuera de línea).
• Proporcione contexto. Es mucho más probable que una reputación sea protegida a largo plazo si se pone la situación de crisis en el contexto adecuado.
• Recuerde: Todas las crisis llegan a su fin. La forma de reaccionar ante una crisis determinará cómo emerger con éxito de ésta.
• Aproveche una crisis como aprendizaje en cuanto a oportunidades y debilidades.

58% de los norteamericanos dice que el gran auge de medios informativos ha hecho más difícil mantenerse informado.

Fuente: 2017 testimony by Facebook’s general counsel (via USA Today)

El último paso de este manual para mitigar fake news es esencial para cerrar con éxito una gestión de crisis. De hecho, es probable que su respuesta haya sido lo suficientemente efectiva como para evitar una crisis. Independientemente de si se produjo una crisis o no, el proceso de evaluación es tan importante como las secciones de planificación e implementación. Se debe determinar qué salió bien y qué salió mal, y cómo solucionarlo. Hay que asegurarse de hacer que el proceso sea integral y colaborativo.

Mantenga un listado que incluya todas las acciones propuestas en los pasos 1 al 4 del manual, que sean aplicables a sus procedimientos de gestión electoral. Se deben compartir dichas listas con todos los miembros del equipo que contribuyen a la respuesta ante la crisis y al análisis de la misma.

• Documente las lecciones aprendidas para la planificación vinculada a futuras comunicaciones y a la preparación para posibles nuevas crisis.
• Utilice encuestas o entrevistas, incorporando comentarios provenientes de las partes interesadas.
• Revise todos los aspectos de su plan y haga los ajustes necesarios.
• Revise y discuta los hallazgos y/o resultados con los miembros del equipo.
• Revise su equipo, plan y procesos de cara al futuro.